舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

　　企业在发展的过程中，难免会遇到负面舆情的事件，那么这个时候应该怎么处理呢?

　　网络舆情三大痛点

　　1.舆情应对能力不足

　　近年来，随着政务新媒体的出现和网络舆情生态治理的改善，网络舆情的相关知识逐渐普及，各地也普遍开始重视网络舆情工作，其应对能力得到了一定的提升。但是，不少地方在面对网络舆情时，应对能力和思想观念仍与实际要求存在较大的差距。

　　2.治标不治本

　　经过多年的实践和探索，各地在网络舆情应对方面积累了不少实践经验，在网络舆情应对时，变得更加积极与自信。2016年以来，各地政府舆情回应率大幅度上升，形成了网络舆情行业发展的新局面。但是，网络舆情的发生有着深刻的现实诱因，不少地方在网络舆情应对时，存在“网上网下两张皮”“治标不治本”等问题。

　　3.同类舆情蔓延

　　同类网络舆情在多地蔓延或者死灰复燃，暴露了网络舆情在应对中没有很好地将网络与现实治理结合起来。网络舆情应对想要进入更高的发展阶段，需要深入思考这些问题：如何将网络舆情生态表层下的社会治理和利益协调纳入综合治理体系?如何将破解网络舆情问题的关口前移，不断提高社会治理有机体的自我免疫和修复能力?如何统筹各地改革发展中长远根本利益和短期局部利益的关系?

　　网络舆情应对原则

　　1.宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化

　　突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。在处理此事件时应该通用事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

　　2.宜解不宜避，主动承担应有的责任

　　舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。因此在舆情应对时要求主动解答公众疑问，不能回避，更不能回绝。

　　3.宜全不宜偏，要体现意见的辩证性

　　突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

　　4.宜软不宜硬，充当认识的启发角色

　　在危机处置过程中，当事方态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

　　5.宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行

　　在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

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